La disrupción tecnológica (Big Data, IA, Cloud), junto con los nuevos players digitales (Google, Amazon, Uber, Airbnb, fintech…) ha normalizado aspectos que antes eran ciencia ficción.
Nuestro nivel de exigencia ha incrementado de forma exponencial, lo queremos todo ya, personalizado y preferiblemente gratis o muy barato, poniendo en aprietos a empresas muy consolidadas en el mercado.
Los estándares han cambiado: ahora puedo enviar a alguien a hacer un recado o pedirme mi bocata favorito con Glovo, o tener en menos de 2 horas unos AirPods personalizados con la frase o icono que escoja, o hacer seguimiento en real time de un muñeco de 1 € en china con envío gratuito. Por todo ello, nos cuesta entender que una transferencia internacional de miles de € para pagar una matrícula de un Máster puedan cobrarte 60 € y que el dinero (digital) esté en el limbo una semana (ni les ha llegado, ni lo tienes tu) y que nadie te pueda informar del proceso.
Además, el Covid ha acelerado y tensado mucho más la situación de muchas empresas, con una explosión de lo digital y el ecommerce (subiendo más en 3 meses que en los 10 años anteriores), obligándolas a acelerar la transformación digital, no solo digitalizando procesos, sino repensando y transformando su modelo de negocio.
Las compañías han superado, al menos conceptualmente, la frontera digital y aceptan que la relación con sus clientes pivota sobre la Personalización, Contextualización y el Dinamismo. Esto supone asumir que las marcas conocen quién es su consumidor y qué quiere, y darle el producto, servicio o experiencia que se ajusta mejor a sus necesidades en tiempo real y de forma integrada en canales físicos y/o/+ digitales.
Sin embargo, la realidad que solemos ver en las empresas es que falta una visión única del cliente /consumidor que nos permita personalizar la experiencia en tiempo real de gente que en muchos casos ni siquiera conocemos (cookies) y orquestándolo en real time en los diferentes canales (Marketing Automation).
Para acometer este Gap, en un entono VUCA de incertidumbre total y dónde necesitamos hacer más con menos, es necesario identificar Quick wins (soluciones rápidas, ágiles y con un ROI claro) que nos permitan actuar sobre todo el ciclo de vida del cliente por medio de sesiones de Design Thinking (Data Labs) que nos permitan identificar y priorizar estas iniciativas.
Uno de los primeros Quick Wins suele ser aprovechar el ecosistema digital para captar y conocer mejor a nuestros clientes. Para ello, disponemos de una solución basada en Inteligencia Artificial que nos permite aprovechar la disrupción tecnológica para enriquecer nuestro universo digital con información de terceros, y tener un conocimiento profundo de mis consumidores por medio del uso de potentes algoritmos de machine learning de autoaprendizaje que nos van a permitir personalizar su experiencia omnicanal en tiempo real y realizar una captación segmentada de leads mejorando enormemente los KPIs digitales (CPC, CPL, CTR, conversión, ventas, visitas…). Así, podemos conocer incluso mejor a los consumidores (intereses con alta precisión), que a nuestros clientes (información transaccional: compras, datos personales) y poner la primera piedra en el camino hacia una compañía Data Driven.
Una ventaja de este tipo de soluciones, como también podría ser la de productividad del empleado, es que han nacido bajo el paradigma digital con todas las ventajas de la disrupción tecnológica:
• Big Data & Cloud, para garantizar la escalabilidad y la rápida instalación (<24h) y con la intervención mínima del cliente (minutos u horas vs meses de integración).
• Analytics & IA: que dota de capacidades predictivas, cognitivas y de automatización, y permite personalizar la experiencia de cada cliente en función de sus gustos y necesidades, y aprendiendo de forma continua, siendo una ventaja competitiva diferencial.
Todo ello, permite a los clientes navegar en la senda de la competitividad, con un enfoque basado en Datos, Analytics y mejora continua, ya que, como decía Lord Kelvin “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.”
Artículo de Javier Campelo, Head of Analytics & AI Solution Leader de aggity.
