• Nosaltres
    • Benvinguda del President de Foment
    • Benvinguda de la Presidenta de Fepime
    • Entrevista al responsable de l’Àrea de Negoci de Foment
  • Actualitat
    • Socis
    • Organitzacions
    • Opinió
  • Marketplace
  • Contacte
09 febr. 23
La Revista de Foment
Creant connexions creant oprotunitats
No Result
Veure tots els resultats
La Revista de Foment
  • Nosaltres
    • Benvinguda del President de Foment
    • Benvinguda de la Presidenta de Fepime
    • Entrevista al responsable de l’Àrea de Negoci de Foment
  • Actualitat
    • Socis
    • Organitzacions
    • Opinió
  • Marketplace
  • Contacte
No Result
Veure tots els resultats
La Revista de Foment
No Result
Veure tots els resultats
El momento de humanizar el Contact Center

El momento de humanizar el Contact Center

Artículo de opinión de Remei Gómez, Directora general de CatServeis SXXI.

06/05/2022
Temps estimat:4 mins read
A A

En el transcurso de los últimos dos años, debido fundamentalmente a la pandemia, el mundo tal como lo conocemos ha cambiado, y esto incluye obviamente el sector del Contact Center. Hemos aprendido que tener acceso a un profesional humano es esencial. El contacto social tiene hoy más valor que nunca. Somos seres sociales y necesitamos del contacto humano.

Al mismo tiempo, cada día empleamos más aparatos tecnológicos en nuestro día a día. La sociedad ya no como era antaño. La mala utilización de la tecnología y el constante abuso de ella hace que estemos perdiendo parte de nuestra condición humana. La tecnología aplicada a un grupo, una sociedad, es un arma de doble filo: puede ayudar a mantener un contacto directo con las personas, pero a su vez los va privando de profundizar en la relación que les une, siendo cada vez más efímera, insustancial e informal.

El debate es constante entre personas a favor y en contra de la tecnología. El dilema no es nuevo, pero se ha visto agudizado en los últimos años debido al gran potencial de cambio de las nuevas tecnologías. La tensión se ha ido incrementando y se prevé que incluso será mayor en el futuro inmediato ya que la revolución digital es nuestro nuevo statu quo.

Es necesario, un punto de equilibrio en la ecuación tecnología-ser humano. Es urgente enfocar y canalizar el consumo digital que vivimos dentro de una ética pensada desde la humanidad y para la humanidad. Se requiere volver al origen griego de la técnica “tekné” como instrumento de creación al servicio del conocimiento humano.

Por todos es conocido que la tecnología es neutra, es decir que su impacto depende de las personas que la lideran. La tecnología es, y será, una herramienta. Así, toda innovación, y la tecnología es innovación, tiene dos caras de la moneda, una de positiva y otra de negativa dependiendo del uso que le damos como seres humanos.

Nuestro sector siempre se ha servido de la tecnología, especialmente de las del ámbito de las comunicaciones, en las diversas etapas de su evolución. Pero en pleno siglo XXI el impacto de la tecnología en el sector alcanza un grado mayúsculo. El cambio de vida que estamos realizando como sociedad requiere de nuevas soluciones por parte de todos, también por parte del sector del Contact Center.

La digitalización se ha consolidado como una necesidad de nuestra sociedad, y no sólo como un compromiso ambiental. Pero podríamos pensar que la tecnología deshumaniza, y ello sería letal para el sector que necesita encarecidamente ser cercano a su cliente. La clave consiste en integrar todos los elementos tecnológicos con la capacidad humana para ofrecer una experiencia a nuestra comunidad de usuarios. Ahora, más que nunca, es una necesidad conseguir relaciones auténticas y mejorar la humanización de la atención al cliente. Una experiencia del usuario más humana y personalizada es clave para el éxito de la empresa. El objetivo es que la tecnología sea un aliado para nuestros clientes, no una nueva fuente de problemas.

¿Pero cuáles son las necesidades de los consumidores del sector? Según diversos estudios recientes, los clientes tienen resistencias a la hora de confiar plenamente en los chatbots o demás instrumentos tecnológicos que sustituyen al ser humano. Así, necesitamos complementar la resolución de procesos simples por parte de las máquinas, con la realización de las tareas exigentes y que aportan la calidez requerida por parte de nuestros profesionales. Podemos humanizar las interacciones no sólo optimizando la atención al cliente. Se requiere un paso más.

Así mismo, las tecnologías nos serán muy útiles para profundizar en la empatía humana, con instrumentos de Inteligencia Artificial (IA) y de optimización de protocolos; atención sin limitaciones horarias o geográficas; mejorar la nuestra apuesta omnicanal; y predecir y planificar con antelación las necesidades futuras de nuestros clientes. Un Contact Center con una tecnología bien empleada transforma las experiencias de los clientes y mejora el rendimiento de sus agentes. Actualmente, la tendencia mundial más clara es que en lugar de reemplazar a los agentes, las empresas comienzan a agregar más y emparejarlos con instrumentos de Inteligencia Artificial (IA) para que puedan operar con mayor eficiencia y personalización que nunca, independientemente de dónde se encuentren. No se trate de disponer de tecnologías para ahorrar recursos humanos, sino para garantizar una mejor atención a las personas.

Así, la formación en habilidades y capacidades reaparece como elemento fundamental para cerrar el ciclo virtuoso del Contact Center: profesionales-clientes-calidad-calidez-interacciones-tecnologia. Sólo con unos profesionales perfectamente preparados para sacar el máximo provecho de las tecnologías disponibles podremos dar el mejor servicio a nuestros clientes. Un servicio profesional que combinará la eficiencia de nuestros servicios con la humanización de las interacciones.

En definitiva, la humanización de la atención al cliente se ha convertido en una necesidad, que apunta especialmente a tener una relación cercana, duradera y satisfactoria con nuestros clientes. La tecnología y un equipo de atención capacitado y enfocado logran el equilibrio necesario entre tecnología y seres humanos, que nos permite aportar experiencias memorables.

Definitivamente, ha llegado el momento de humanizar el Contact Center.

Artículo de opinión de Remei Gómez, Directora general de CatServeis SXXI.

Tags: DestacatOpinió
Notícia anterior

Lluís Mijoler, alcalde del Prat, aposta per la innovació i la sostenibilitat per generar riquesa entre les empreses de L’Hospitalet i el Baix Llobregat

Següent notícia

Obert el període de presentació de candidatures XV Edició Premis Carles Ferrer Salat

También te puede interesar

Concertació social a l’Anoia, ara!
Opinió

Concertació social a l’Anoia, ara!

10/01/2023
6 consejos para preparar tu eCommerce de cara al Black Friday
Opinió

6 consejos para preparar tu eCommerce de cara al Black Friday

22/11/2022
Montjuïc: una montaña de oportunidades
Opinió

Montjuïc: una muntanya d’oportunitats

25/10/2022
Montjuïc: una montaña de oportunidades
Opinió

Montjuïc: una montaña de oportunidades

25/10/2022
Jordi Clos (Gremi Hotels Barcelona): “Cal que recuperem la Barcelona del sí i el prestigi i l’atractiu de la ciutat”
Opinió

Valoració de la temporada turística d’estiu i situació actual del sector hoteler a Barcelona

11/10/2022
40 anys de LISMI i Centres Especials de Treball: treballant per un mateix objectiu
Opinió

40 anys de LISMI i Centres Especials de Treball: treballant per un mateix objectiu

05/04/2022

El més llegit d'avui

  • Esther Riambau (Oniria Therapeutics): “Desenvolupem nous fàrmacs per eliminar les cèl·lules tumorals persistents als tractaments convencionals”

    Esther Riambau (Oniria Therapeutics): “Desenvolupem nous fàrmacs per eliminar les cèl·lules tumorals persistents als tractaments convencionals”

    0 shares
    Share 0 Tweet 0
  • Clara Nafría (Woopdo): “Hem desenvolupat una eina social que fomenta les relacions presencials i positives”

    0 shares
    Share 0 Tweet 0
  • Josep Maria Mestres del Valle (TEXFOR): “La industria tèxtil necessita un enfocament intel·ligent de la legislació”

    0 shares
    Share 0 Tweet 0
  • La Fundació Montserrat Caballé presenta les activitats per al 2023

    0 shares
    Share 0 Tweet 0
  • Angela Jordana (WHI-Institute): “MyMdA es una aplicación móvil que protege la salud y bienestar mental de los adolescentes”

    0 shares
    Share 0 Tweet 0
Marketplace Avantatges i descomptes Fes créixer el teu negoci Formació​ COVID-19 Prevenció de riscos laborals
  • Condicions d’ús
  • Privadesa
  • Política de galetes

© 2020 Foment del Treball

No Result
Veure tots els resultats
  • Nosaltres
    • Benvinguda del President de Foment
    • Benvinguda de la Presidenta de Fepime
    • Entrevista al responsable de l’Àrea de Negoci de Foment
  • Actualitat
    • Socis
    • Organitzacions
    • Opinió
  • Marketplace
  • Contacte

© 2020 Foment del Treball

Manage Cookie Consent
Aquesta web utilitza galetes per optimitzar el nostre lloc web i el nostre servei.
Funcional Sempre actiu
The technical storage or access is strictly necessary for the legitimate purpose of enabling the use of a specific service explicitly requested by the subscriber or user, or for the sole purpose of carrying out the transmission of a communication over an electronic communications network.
Preferències
The technical storage or access is necessary for the legitimate purpose of storing preferences that are not requested by the subscriber or user.
Estadístiques
The technical storage or access that is used exclusively for statistical purposes. The technical storage or access that is used exclusively for anonymous statistical purposes. Without a subpoena, voluntary compliance on the part of your Internet Service Provider, or additional records from a third party, information stored or retrieved for this purpose alone cannot usually be used to identify you.
Màrqueting
The technical storage or access is required to create user profiles to send advertising, or to track the user on a website or across several websites for similar marketing purposes.
Manage options Manage services Manage vendors Read more about these purposes
Mostra les preferències
{title} {title} {title}