La experiencia de compra sigue siendo uno de los aspectos más valorados por los eShoppers. Así lo confirma el estudio State of the Connected Customer de Salesforce, según el cual el 88% de los consumidores cree que es tan importante como el producto o servicio en sí mismo. Para que la citada experiencia de compra sea realmente satisfactoria, los clientes exigen un servicio y una atención cada vez más individualizada a lo largo de toda la cadena de valor.
Teniendo en cuenta que la logística ocupa un lugar esencial en el proceso de compra online, ofrecer soluciones adaptadas a la hora de realizar las entregas, se ha convertido en una obligación para cumplir con las demandas de los eShoppers, elevar su grado de satisfacción y motivar su fidelización.
La comunicación con el cliente es una de las claves para la personalización. Necesitamos un conocimiento pormenorizado de los requisitos que queremos cubrir para adoptar medidas efectivas. Consciente de esta realidad, la empresa de paquetería GLS Spain pone el foco en conocer las necesidades particulares de los usuarios a través de la información que recibe por medio de múltiples canales. Ese es el punto de partida para diseñar productos y servicios que den respuesta a las solicitudes reales de los eShoppers. Y así es como ha conseguido crear opciones de entrega basadas en la flexibilidad, que otorga a los destinatarios el poder y el control sobre cuándo y dónde quieren recibir sus paquetes.
Asimismo, en su firme compromiso con la mejora continua, la compañía utiliza Net Promoter Score (NPS), un indicador clave para detectar aspectos susceptibles de mejora e implementar acciones que contribuyan a aumentar el grado de satisfacción de sus clientes.
La digitalización como aliada
La tecnología consigue llevar la personalización de los procesos de entrega a otro nivel y permite adaptarse a cada situación para aportar al cliente justo lo que requiere en cada momento. A través de la app My GLS, los destinatarios pueden hacer un seguimiento de sus pedidos en tiempo real en el idioma del país de destino y modificar sus preferencias hasta el mismo momento de la entrega.
Todo ello contribuye a reducir la incertidumbre, mantiene informado al usuario y le da la tranquilidad de saber que puede salvar cualquier imprevisto de última hora, comunicándose con el repartidor para indicarle que no va a estar en casa, cambiar la dirección de entrega o seleccionar el Parcel Shop más cercano para realizar la recogida.
Estas soluciones fortalecen la relación del consumidor con las marcas y le hacen sentir valorado y atendido, una nueva aspiración tal y como reflejan las últimas tendencias. De acuerdo con el informe citado anteriormente, un 73% de los consumidores agradece que las empresas comprendan sus necesidades únicas y particulares, y un 62% espera incluso que se adelanten.
Para destacar frente a la competencia, además de escuchar y observar, los eCommerce precisan desarrollar una enorme capacidad de adaptación para cumplir con los requisitos de sus clientes. Personalizar las entregas asegura la atención, la confianza y la comodidad que exigen los usuarios al realizar compras online.
Dar respuesta a estas demandas es posible si se cuenta con un partner logístico como GLS Spain, que desarrolla e implementa continuamente soluciones adaptadas a unas necesidades que conoce a la perfección. Trasladarlas y ponerlas al servicio de los eShoppers supone un valor añadido que se traduce en una clara ventaja competitiva para los eCommerce. Un factor diferencial que, más allá de elevar el nivel de satisfacción de los usuarios, actúa como un potente motor de retención y atracción de clientes.
