Nathalie Detry Duyckaerts, fundadora de Next2people y profesora del Diploma de Postgrado en Marketing Interno del IDEC-Universitat Pompeu Fabra.
¿Qué es el marketing interno?
Vera Baena, directora de Organización y Desarrollo de RRHH del Grupo Caprabo, lo definió como “el conjunto de técnicas que permiten “vender” la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias estructuras, dirigentes y demás componentes, a un “mercado” constituido por los trabajadores –“clientes internos”– que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad”.
También Joan Cohí, director corporativo de Recursos Humanos del Grupo Chupa Chups, lo definió así en otro artículo como “la piedra angular sobre la que se construye el compromiso de las personas con sus empresas, es el modelo de valores sobre el que se sustenta un nuevo modelo de empresa que no busca el cortoplacismo ni la satisfacción temporal de algunos analistas financieros miopes”.
Yo añadiría que lo que llamamos marketing interno viene a ser hoy en día y en muchas empresas una de las áreas de actuación prioritarias de la Dirección General ya que constituye una de las herramientas básicas para, entre otros:
– Asegurar la coherencia interna de la organización.
– Asegurar la distribución de la información a todos los niveles.
– Asegurar la existencia de un feedback del que la recibe.
– Ser un nexo de unión entre la cultura (creencias, valores, etc.) y la orientación de la empresa (objetivos, políticas y metodologías de trabajo).
La cultura corporativa de una empresa se compone de valores, misiones y compromisos que deben compartir los empleados para conseguir su satisfacción. Ésta constituye un factor clave para conseguir la satisfacción de nuestros clientes y aspirar a su fidelización. Es muy difícil que empleados insatisfechos y desmotivados puedan permitir a una organización lograr la excelencia en el servicio prestado a sus clientes.
Por tal motivo, si estamos convencidos de esta correlación, tenemos que cuidar y trabajar aquellas políticas y metodologías que permitan ofrecer una excelente calidad de servicio a nuestro cliente interno, como paso previo e imprescindible para poder dar alcance a nuestro objetivo final: fidelizar a nuestros clientes externos.
El mundo de los servicios (y hoy, todas las empresas tienen que vender servicios) es el mundo de las actitudes. Sólo las empresas que han entendido esto están triunfando. Los servicios se prestan por personas y para personas, y si usted gestiona una empresa de servicios, no tenga muchas dudas: la diferencia con su competidor está en las actitudes de las personas de su equipo, y usted debería ser un gestor de actitudes.
Todas las personas tienen actitudes positivas, pero estas actitudes se ofrecen voluntariamente cuando la empresa se lo merece. Y, sin duda, hay que hacer algo para merecerlo…
Así, en el siglo XXI, el responsable de un equipo humano (sea del departamento o área que sea), además de dirigir con habilidad su equipo, debería preocuparse por ser, al mismo tiempo, su “director de Recursos Humanos”. Esto significa que de él deberían depender las siguientes acciones clave:
1. Saber diseñar adecuadamente la estructura organizativa de su área o departamento, organizándolo con los oportunos perfiles a la luz de las funciones y responsabilidades a realizar.
2. Saber seleccionar, formar y dirigir a su equipo.
3. Fomentar al máximo las actitudes positivas de cada miembro del equipo para lograr su máxima implicación personal en la consecución de objetivos comunes.
4. Saber fijar objetivos realistas y justos.
5. Saber planificar creando y desarrollando planes de acción específicos.
6. Saber supervisar y evaluar a su equipo con espíritu constructivo y no represivo, sintiéndose a su vez parte del mismo
7. Saber motivar fomentando una buena comunicación interna, un inteligente trabajo en equipo y el desarrollo de la oportuna inteligencia emocional.
8. Saber remunerar de forma justa, clara y estimulante, para así premiar el buen desempeño profesional.
9. Saber diseñar buenos planes de carrera, a los que se acceda por méritos profesionales.
Creo que un buen trabajo en todas estas áreas podría permitir lograr una mejor profesionalización, motivación e implicación de todo el equipo humano y un correcto y exitoso desempeño de sus funciones.
Como se puede intuir, los mandos intermedios están, hoy en día, en el punto de mira de las organizaciones. Ellos son los que hacen que las cosas sucedan, y su posición es clave en el sistema de trabajo actual.
Tan sólo con empleados comprometidos se pueden obtener resultados que generen mayor valor empresarial. El mando intermedio exitoso será aquel capaz de gestionar una doble lealtad: a sus superiores y a su equipo, siendo competente para saber retener el talento de sus integrantes.
El mando intermedio debe ser gestor de compromisos hacia la organización. Y para que este compromiso hacia la empresa sea efectivo, debe iniciarse en el propio mando intermedio y ser asumido por la mayor parte de los integrantes del equipo.
El verdadero compromiso debe estar fundamentado en una visión, tanto del desarrollo personal como del desarrollo del grupo, junto con un importante esfuerzo por la mejora continua.
El mando intermedio efectivo se debe comprometer en el desarrollo integral de cada uno de los integrantes del equipo. Solamente así se conseguirá dotar a la organización de verdaderos agentes propiciadores y ejecutores de los cambios a que obliga nuestro entorno.
Para concluir y resumiendo, estoy plenamente convencida de que solamente si somos capaces de desarrollar e implementar adecuadamente las diferentes políticas de gestión del equipo humano, comentadas a lo largo de presente artículo, gestionando las actitudes de nuestros clientes internos a partir de un adecuado liderazgo por parte de nuestros directivos y jefes, de forma tal que podamos atraer y retener el talento, podremos hablar de que efectivamente “el marketing interno en mi empresa es una realidad”. No es tarea fácil, pero sí posible y, sobre todo, beneficiosa para todos.
¿Por qué no empezamos?
Nathalie Detry es speaker en la plataforma de conferenciantes y presentadores SPKRS.net. En sus sesiones habla sobre management, RRHH, liderazgo y marketing interno. En la web de SPKRS.net encontrarán los mejores expertos en gestión empresarial, innovación, inspiración, comunicación y motivación, entre muchos otros temas.
